Sistematización en la cadena de valor: sector salud

La automatización y sistematización de los procesos de negocio comenzaron a desarrollarse más claramente en las cadenas de valor manufactureras o que tienen componentes industriales. La producción en masa y en una línea de montaje sin duda indujo a procesos de pensamiento en los cuales el uso de metodologías y acciones coordinadas eran la respuesta a la necesidad urgente de abastecer mercados en crecimiento.

Todos los trabajos respecto a la gestión de calidad y procesos, se fueron trasladando a diferentes sectores industriales, de servicio y mixtos; y dentro de cada sector, en mayor o en menor medida para los distintos tipos de negocios.

La calidad de un servicio resulta difícil de medir dado que intervienen factores humanos, en donde por más que se establecen normas y protocolos de trabajo, hay una variable emocional y actitudinal de las personas intervinientes que no se puede controlar en todos los casos. Todos los seres humanos somos distintos y eso conlleva a resultados distintos, lo que no quiere decir que los mismos no se puedan medir, calificar y mejorar.

A esta situación compleja de los servicios, sumémosle una dificultad más, supongamos que los recursos con los que se encuentra el cliente no son propios, sino terceros contratados. Esto complica más el escenario, principalmente por dos motivos:

• La selección, entrenamiento y seguimiento de los recursos humanos no es propio.
• Se deben suministrar la mayor accesibilidad y red de contención ante situaciones esperables y no esperables.

Este es el contexto en el que se desarrolla el servicio de la medicina privada, para las empresas que son financiadoras del sistema (obras sociales / empresas de medicina prepaga).

En los últimos años, se observa una alineación homogénea respecto de las administraciones netamente privadas y aquellas con un mix sindical/gremial, la línea en preponderancia es el avance en la automatización y sistematización de algunos procesos médico/prestacionales, que mejoren la accesibilidad de los afiliados a la atención médica.

Cuando el servicio es tan delicado, y en algunos casos donde el error o el acierto pueden poner en riesgo la vida humana, no caben mayores justificativos que avalen la inversión y el esfuerzo en mejorar estos criterios de accesibilidad. Los avances tecnológicos en el sector de salud, siempre estuvieron de la mano de la prestación médica propiamente dicha, mejorando las técnicas de cirugía, los elementos de diagnóstico y tratamiento, los protocolos de emergencias, los recursos y el servicio de hospedería. 

Es por eso que los avances en cuanto a la administración del servicio prestacional actuales, realzan la tendencia de crecimiento del sector.

Estas mejoras aumentan la competencia entre financiadores, dado que al existir una libre elección por parte de las personas en el régimen obligatorio (empleados en relación de dependencia / monotributistas), y en el régimen voluntario (personas particulares), el nivel prestacional de la red que se ofrece (cartilla médica) y la agilidad en las gestiones administrativas son los principales factores que mueven el pulgar a la hora de elegir un plan de salud.

La automatización de los procesos, lleva consigo un alto grado de sistematización, principalmente por cuestiones de distancia; recordemos que se debe habilitar el sistema y sus reglas para que llegue a todos los lugares donde los afiliados puedan requerir servicios de salud. Esto implica comenzar a trabajar con tecnologías que propicien la conexión online, por tanto internet se convierte en un factor fundamental de toda la estructura.

Así se empiezan a configurar distintos esquemas de conectividad entre el financiador y los prestadores, entre los afiliados y los intermediarios comerciales y el financiador.

Todos estos estos mecanismos tiene como objetivo mayor el de favorecer y simplificar los procesos de acceso a la atención médica, en donde todos los intervinientes se sientan respaldados por las herramientas tecnológicas ofrecidas por el financiador, y puedan dedicar todo el esfuerzo al acto médico, que es sin lugar a dudas, una de las actividades más nobles de la humanidad.