Sugerencias para implementar ITIL exitosamente en una organización.
ITIL
(Information Technology Infrastructure
Library) es una biblioteca completa y consistente de publicaciones,
conceptos y prácticas que proporciona un marco importante para la gestión de
servicios de TI con calidad. Actualmente en su versión 3, la adopción de ITIL
continúa siendo un desafío grande para las organizaciones que quieren mejorar
sus prácticas y servicios de TI, y un desafío más grande aún es su implementación
efectiva.
A
continuación se proporcionan una serie de sugerencias generales que los
gerentes deberían considerar para conseguir el éxito si desean llevar adelante
la implantación de estas prácticas, teniendo el respaldo necesario para
responder a los cambios y resistencia que el entorno organizacional plantea
internamente, así como también a las exigencias del ámbito externo.
¿Qué
aspectos es preciso considerar?
1- Las
implementaciones de ITIL deben ser gestionadas como un proyecto formal.
Es necesario tener un enfoque de gestión de proyectos, a través de una buena
planificación, asignando un PM, un equipo, patrocinadores y responsables, etc.
2- Se necesitan
recursos, incluyendo principalmente tiempo y dinero.
Se debe tener en cuenta que para la implementación de algunos procesos se
requiere mucho tiempo (quizás años) y el costo implicado tampoco es menor
(ejemplo: capacitaciones, adquisición de nuevas herramientas/sistemas, etc.).
3- Se requiere
capacitación y entrenamiento.
Para que todo el mundo “hable el mismo idioma” y se comunique en los mismos
términos ITIL, se debe desarrollar y llevar a cabo un plan de capacitación
integral para todos los empleados de IT, que abarque desde la Gestión de
Servicios de ITIL hasta otros aspectos (a veces más descuidados) como la
superación de la resistencia al cambio.
4- Reconocer que el
cambio no afectará únicamente al conjunto de procesos ITIL.
Se necesita prestar atención a muchas áreas de la organización (ejemplo:
recursos humanos), no sólo a los procesos ITIL. La tecnología tiene que dar el
soporte a los nuevos procesos y debe considerarse la interrelación de los
procesos ITIL con otros procesos de negocio.
5- Confeccionar e
impulsar un plan de comunicación efectivo y consistente.
Desde la dirección, es fundamental generar una sólida estrategia de
comunicación y poner en práctica un plan alineado a la misma. El plan de
comunicación debe presentar lo que debe suceder, cuándo, quién participará y lo
que necesita ser comunicado.
6- Compromiso y
participación de la dirección.
La alta dirección debe mostrar frecuentemente un compromiso visible y de manera
continua, creando un necesario sentido de urgencia, obteniendo la visión
correcta, potenciando la acción, etc.
7- Aceptar que deberá
cambiar la cultura organizacional.
Se deben abordar fuertemente las cuestiones culturales y aspectos relacionados.
No deben perderse de vista comportamientos, creencias, políticas,
procedimientos, estilos de liderazgo, etc. de la organización.
8- Estar preparado
para asumir y enfrentar la resistencia al cambio.
El cambio es inevitable, y la resistencia también. Los líderes deben estar
preparados para manejar correctamente este aspecto de cambio con el fin de
ayudar a la organización a moverse rápidamente de la resistencia y la negación,
a la aceptación.
9- Se requiere
participación de todos. En primer
lugar, la participación es una forma de afrontar la resistencia al cambio
comentada antes. Por otra parte, orientar a la participación de todos puede
resultar muy valioso, además de generar sentido de pertenencia.
10- Tener la
convicción que vale la pena hacerlo.
Implementar las mejores prácticas de acuerdo a ITIL posibilitará mejores
resultados de negocio, fomentará una organización proactiva, mejorará la
eficacia y eficiencia de los procesos de TI (reducción de los costos de TI) y
mejorará la prestación de servicios.
Es
necesario utilizar la biblioteca como una guía y asegurarse de que es adecuado
para el propósito buscado. ITIL intentará alinear el negocio y la tecnología
para mejorar la provisión de servicios de TI, pero la organización deberá
prepararse adecuadamente para ello y la alta gerencia tendrá la responsabilidad
de marcar el rumbo necesario. Aceptar estas sugerencias es un buen comienzo.
Fuente:
Lisandro
Vrancken, junio/2013.
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